Платить дорого - не переплачивая

Развенчание мифов об элитном секторе услуг в сфере дизайна и высококачественной отделки.

 

В условиях экономического кризиса, когда самые различные неблагоприятные факторы препятствуют развитию малого и среднего бизнеса, особо важным становится четкий анализ своего дела как сегмента рынка. Это комплексное маркетинговое исследование проводится с целью разработки стратегии для принятия мер по преодолению «подводных камней».

 

Как руководителю и собственнику бизнеса мне хотелось бы подробно рассмотреть вопрос, интересующий каждого клиента: как платить, не переплачивая, и получать действительно качественный сервис. Этот тезис рассматривает прежде всего понятие Клиента и корпоративной (внутренней) политики фирмы в отношении с ним.

 

Поскольку я всегда лично принимаю звонки всех клиентов, обратившихся в наше Бюро, с целью дать им наиболее грамотную и профессиональную консультацию уже на этапе первых деловых переговоров, то постараюсь ответить на те вопросы, которые мне задают чаще всего. Таким образом, мы вместе с вами развенчаем те мифы, которые рождаются в клиентской среде, и обогатим опыт читателя, решившегося на отделку своей жилплощади.

 

 

 

Миф первый - об Элитарности бизнеса.

 

Самое первое, что мне хочется сказать моим заказчикам: не надо бояться слова «элитный». Почему-то многие люди испытывают совершенно необоснованный комплекс собственной неполноценности именно перед этим словом, ошибочно полагая, что компания, работающая в VIP-сегменте, обязательно должна быть дорогой, большинству граждан недоступной. И, вообще, элитный сектор воспринимается как нечто недосягаемое, доступное для неких избранных. Открою вам секрет: все это отнюдь не так!

 

На самом деле, компания, предоставляющая услуги клиентам  сектора VIP, - это, в первую очередь, компания, предоставляющая ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА И САМИХ УСЛУГ. Замените понятие «элитный продукт» на «ка чественный продукт». Только-то и всего. Не страшитесь того, что вам якобы придется переплачивать. Солидная компания всегда имеет фиксированные цены, четкий график поставки материалов и выполнения работ. Кроме того, солидная компания дорожит репутацией и несет юридическую ответственность за все виды работ на вашем объекте.

 

В заключение хочется сказать, что, как ни удивительно это прозвучит, но более высокая стоимость проекта по факту завершения всех работ оказывается более экономичной. Особенно если немного подумать и поделить полную стоимость проекта на годы его эксплуатации, удобство пользования, качаство выполненных работ и эстетический вид.

 

 

Миф второй - о природе Доверительности.

 

Теперь давайте подробнее разберемся, что именно следует понимать под качественным продуктом, когда мы говорим конкретно об услугах в сфере дизайна интерьера и о внутренней отделке вашей квартиры.

 

В первую очередь, мы говорим здесь об открытости отношений с клиентом и об ответственности компании.  Причем два эти понятия обязательно должны взаимно дополнять друг друга.

 

На мой взгляд, человек, обращающийся в компанию с целью выполнить ремонтно-строительные работы в своей квартире, выбирает подрядчика, руководствуясь следующими принципами: цена вопроса, качество и своевременность исполнения плюс гарантийные обязательства. Чтобы корректно соотнести все эти три понятия, необходимо ДОВЕРИЕ клиента к подрядчику. В противном случае приоритетным становится лишь один из этих факторов и, как правило, это - цена. Доверие же к подрядчику не возникает просто так. Оно основывается на его компетентности и деловой порядочности.


Выбирая VIP-сегмент, вы платите не только за качество, но и за сервис. Это означает, что на всех этапах воплощения проекта вы можете быть спокойны. Наше Бюро берет на себя ответственность за все принятые решения по проекту, предоставляет клиенту прозрачные финансовые отчеты и своевременно консультирует по всем возникающим в ходе работы вопросам.


Существует еще один краеугольный камень проблемы. Очень многие компании, желая любой ценой заполучить собственника квартиры себе в клиенты, зачастую сознательно вводят его в заблуждение о реальной стоимости проекта и о сроках его воплощения. Именно это мы имели в ввиду, говоря выше об ответственности компании перед заказчиком и об открытости во время переговоров с ним.

 

Избегайте мелких предприятий, зазывающих словами «дешево», «быстро», «скидки», «снижение цен». Поверьте, все это не есть синонимы профессионализма. Никто не будет работать себе в убыток. А потому если и существуют какие-то скидки и бонусы, то приготовьтесь, что такой фирмой-подрядчиком они всенепременно будут включены в ваш счет... только скрыто.

 

 

Миф третий - о Финансовой пирамиде.

 

Очень часто в наше Бюро обращаются люди, скептически настроенные по отношению к «строителям», поскольку смета на строительные работы и отделочные материалы, заявленная им на момент подписания договора подряда и под которую они, к примеру, взяли кредит в банке или просто выделили необходимую сумму денег, постоянно увеличивается в ходе производства работ. Причем подрядчик находит убедительные и юридически грамотно обоснованные доводы в свою пользу. В итоге, клиент становится заложником ситуации и не может своевременно переехать в собственную квартиру. К тому же, вынужден постоянно изыскивать дополнительные денежные средства для того, чтобы эта «стройка века» наконец закончилась.


Другой нелицеприятный для клиента вариант развития событий - это срыв сроков окончания ремонтно - строительных работ на его объекте. Согласно статистике, около 80% договоров подряда, заключаемых в Кемерове, не соблюдаются именно по части своевременной сдачи объекта в эксплуатацию. Увы, но это - неоспоримый факт.

 

Помимо непрофессионализма в выполнении ремонтно - строительных работ, что влечет за собой бесконечную череду «доделок» и «переделок» (кстати, не без порчи материалов, приобретенных заказчиком на его средства), причин к тому - множество. В этой связи предлагаем обсудить комплексное обслуживание объекта, которое, собственно, и предоставляет клиентам наше Бюро.

 

Комплексное обслуживание предполагает, прежде всего, огромную ответственность, которую ДОБРОВОЛЬНО И БЕЗВОЗМЕЗДНО мы берем на себя перед нашим клиентом. Ответственность за каждого участника проекта - от автора эскизов по интерьеру, с работы которого начинается Ваше сотрудничество с нашей компанией, до работников клининга, услугами которых заканчивается работа на каждом из наших объектов. Плюс точное координирование процесса сотрудничества всех компаний - участников вашего проекта.


Кроме того, мы обеспечиваем профессиональный контроль над качеством выполнения все видов работ, выполняемых на вашем объекте компаниями - субподрядчиками: замена оконных блоков, установка входной стальной двери, система видео домофона, система охранной / пожарной сигнализации, система вентиляции, система кондиционирования, натяжные потолки, штучные паркетные полы, пр. Перечень подобных компаний на особо сложных объектах иногда насчитывает до 25 позиций.

 

 

Миф четвертый - о взаимоотношениях с поставщиками.

 

Нередко клиент интересуется, как решаются вопросы с поставщиками той или иной продукции, стремясь обезопасить себя на случай «промахов» компании, с которой сотрудничает. Это тем более сложно, так как учесть все тонкости в той или иной области поставок может лишь профессионал с опытом работы, коим клиент не является. Возникает вопрос, как быть?

 

Наше Бюро координирует всех задействованных в проекте поставщиков строительных и отделочных материалов, осуществляет работы по приемке доставленных материалов, сверке их на соответствие качеству и артикулу товара, по подъему материалов на объект. В случае возникновения несоответствия товара на предмет качества / артикула, наше Бюро самостоятельно решает возникшую проблему с поставщиком, не привлекая к этому клиента и предоставляя ему письменные отчеты о ходе решаемого вопроса.

 

 

Миф пятый - о работе в Команде.

 

Обобщая все вышесказанное, можно резюмировать, что КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ в сфере дизайна интерьера и внутренней отделки способна предоставить клиенту только команда исполнителей, грамотно подобранная для работы над каждым конкретным проектом и профессионально скоординированная на каждом из этапов работ на объекте. При этом не стоит сбрасывать со счетов необходимость жесткого, своевременного и профессионального контроля за выполнением работ, возложенных на каждого из участников проекта. Подобного подхода к работе можно достигнуть только при КОМПЛЕКСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ОБЪЕКТА.

 

 

 

 

В КАЧЕСТВЕ НАГЛЯДНОЙ ДЕМОНСТРАЦИИ ХОЧЕТСЯ ПРИВЕСТИ НЕСКОЛЬКО ПРИМЕРОВ ИЗ ЖИЗНИ МОИХ КЛИЕНТОВ, ПРИШЕДШИХ В НАШЕ БЮРО ПОСЛЕ НЕУДАЧНОГО ОПЫТА СОТРУДНИЧЕСТВА С НЕПОРЯДОЧНЫМИ КОМПАНИЯМИ.


Ловушка номер один: недорогой «свободный» дизайнер. Согласно статистике, около трети заказчиков обращаются в наше Бюро после неудачного сотрудничества именно с дизайнерами. В силу собственной неосведомленности в данном вопросе, клиент зачастую склонен полагать, что «независимый» автор дизайн-проекта его квартиры - это престижно, удобно и к тому же позволяет несколько сэкономить на оплате услуг. Но прежде чем нанять такого специалиста, следует хорошенько задуматься над вопросом: а от чего именно, собственно, он «свободен»? Как правило, свободен он, в первую очередь, от ответственности за результат своего труда, поскольку продает клиенту не ГОТОВЫЙ ПРОДУКТ, т.е. отремонтированную согласно его проекту квартиру, а некий ее ОБРАЗ, созданный в 3D-графике и некоем наборе чертежей, к которому даже не всегда прилагается спецификация на необходимые декоративные и отделочные материалы, согласно которым клиенту предлагается самостоятельно выполнить отделку квартиры силами нанятой самим же клиентом строительной бригады. Да, при этом «свободный» дизайнер обещает в обязательном порядке осуществлять так называемый авторский надзор за исполнением своего проекта во время проведения отделочных работ на объекте. Но (советую обратить внимание!) он при этом не несет материальной ответственности перед клиентом и, тем более, не отвечает за качественную компоненту проекта, поскольку исполнителей нанимает сам клиент.


И что же получается? Мы видим заказчика, который мечется между автором дизайн-проекта и бригадой, потому что, согласно мнению первого, бригада в силу собственной безграмотности не способна воплотить его замечательно гениальный замысел, а согласно мнению бригадира, частотно выражаемого в достаточно грубой форме, автор проекта просто не компетентен в технических деталях и поэтому он, бригадир, не может в реальности сделать то, что «нарисовал» на компьютере дизайнер. Особую пикантность подобная ситуация приобретает, если клиент с подачи дизайнера уже успел заказать и оплатить отделочные материалы, которые теперь оказываются полностью или частично невостребованными.


Нередко дизайнер, погруженный исключительно в эстетическую часть проекта, не учитывает эксплуатационные и технические особенности рекомендуемых им отделочных материалов. Автора эскиз-проекта, работающего в нашей компании, уже на этапе разработки перепланировки объекта координирует профессиональный проектировщик, а на этапе подбора материалов - еще и инженер-технолог. Только при подобном комплексном подходе можно быть уверенным в конечном результате, то есть в том, что выбранные отделочные материалы окажутся не только эстетически красивы, но и функциональны.


По этой же причине распространен случай, когда дизайнер ошибается в расчетах количества отделочных материалов по проекту, вследствие чего, как минимум, возникают срывы в графике производства отделочных работ, а как максимум, большие финансовые потери клиента, потому что, например, кафельная плитка или обои, «дозаказаннные» вследствие изначально допущенной в расчетах ошибки, могут значительно отличаться по тону от партии, уже доставленной клиенту по его заказу.


Сразу замечу, что взыскать со «свободного» дизайнера причиненный Вам убыток будет крайне затруднительно. На моей практике не было вообще ни одного случая, когда бы это клиенту удалось.

 

 Ловушка номер два: поставщики материалов. Клиент очень часто не оценивает в полной мере, на какой риск он, собственно, идет, делая магазину, согласно договору поставки, 50 - 70% предоплату по заказным позициям по своему объекту. Если поставщик будет выбран клиентом неверно, клиент неизбежно получит полный перечень сложностей, о существовании которых он и не подозревал. Это - срывы графика поставки товара, разносорт, бой, несоответствие артикулу, брак и разные другие сюрпризы. Особо подчеркну, что в Кризис, когда условия работы значительно усложнились вследствие неблагоприятной экономической ситуации, «проблемных» контрактов стало гораздо больше и вероятность попасть в зону риска возросла до предела.


Таким образом, в очередной раз представляется наиболее рациональным именно КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД к объекту, при котором подрядчик как доверенное лицо заказчика, осуществляет выбор фирмы - поставщика и контроль над выполнением поставщиком всех его обязательств. В противном случае снова имеем как минимум срыв в графике отделочных работ, а как максимум - причинение вреда уже выполненным на объекте работам или материалам / мебели. Например, поставщик паркета своевременно не привозит заранее оплаченный заказчиком «заказной» материал, а мебельная компания, сориентированная заказчиком без учета срыва графика поставки паркета, доставляет ему итальянскую мебель, которую потом, в течение одного - трех месяцев приходится переставлять на объекте с места на место до тех пор, пока, наконец, не закончатся работы по настилу злополучного паркета.

 

 


Миф шестой - последний - о готовом продукте.

 

Говорить о самого различного рода проблемах, возникающих у клиента, выбравшего ту или иную компанию, можно долго. Не вдаваясь далее в эту малоприятную тему, скажу, что, пожалуй, единственным способом избежать подобных проблем является сотрудничество с такой компанией, которая будет ответственна не за отдельно взятые этапы работы на объекте, а за абсолютно ГОТОВЫЙ ПРОДУКТ. Только в таком случае у вас имеется реальная и при этом юридически обоснованная возможность спросить с Подрядчика, если продукт, предъявленный вам в результате проведения работ, не соответствует тому, что было вам завялено на этапе переговоров и при подписании договора подряда. Причем у вас будет возможность требовать подобного соответствия по КАЖДОМУ ИЗ ПУНКТОВ ДОГОВОРА: проектное и дизайнерское решение по объекту, изготовление разрешительной проектной документации, бюджет проекта «под ключ», сроки выполнения проекта и, наконец, качественное его воплощение.


В стремлении сэкономить и ради этого пытаясь взять на себя работу по координированию и контролю всех задействованных в проекте людей и компаний, клиент в итоге, как показывает грустная практика, не только проигрывает в цене продукта, но и в собственном спокойствии на протяжении всех работ по проекту, и в качестве ремонта квартиры, полученного столь нелегкой ценой.

 


Вместо послесловия.

 

Напоследок мне хочется привести слова, которые часто слышит от меня весь мой коллектив. Качественно выполненный Генподряд (то есть то самое КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБЪЕКТА) напоминает сложнейший танец, когда зрители, наслаждаясь легким, изящным и слаженным действом, совершенно не замечают пота на лице исполнителя. Если же они начинают хотя бы догадываться об этом трудовом поте - значит, искусство исполнителя все еще не на должном уровне. Потому что наши клиенты должны не только в итоге получить качественный результат проделанной нами работы, но и удовольствие от самого процесса сотрудничества с нашей компанией.


Приглашайте нас на ваши объекты - и мы с удовольствием «станцуем», а вы, надеюсь, - от души порадуетесь и поаплодируете! Потому что ваша радость как Клиента - наша обязанность и работа как Подрядчика.

 

С уважением,
генеральный директор Бюро Наталья Павлова